如今，全球许多内部 IT 部门、托管服务提供商（MSP）、帮助台和服务台团队都将 Splashtop 作为核心工具。Splashtop 凭借强大的安全性、卓越的用户体验和客户服务等重要属性，成为主远程控制和支持的主流解决方案之一。
Splashtop Enterprise 具备可以改进服务台团队支持工作流程的高级功能，能为最终用户和技术员带来更好的体验。
服务台功能的优势
强大的转接和分组管理功能可以提高技术员的工作效率
技术员属于服务台，可以按照客户、专业知识、技能水平等类别分组管理，用户发起的支持请求可以通过不同通道发送，同时可以指定技术员群组负责不同通道。例如，仅使用 Mac 工作站的图形设计部门的所有支持请求都可以转接到专用通道，然后指定专门的 Mac 技术员群组负责该通道。通过为技术员正确配置角色、权限和细化管理权限，确保其具备完成任务所需的最低权限。易于配置的转接和分组管理功能可提高技术员的工作效率，改善服务级别协议（SLA）。
通过技术员协作更快地解决问题
如果故障排除会话超出了最初的技术人员的专业领域，他/她可以很容易地将支持会话转给另一个技术人员或小组，或邀请其他技术人员合作进行会话。 精简的支持会话路由有助于让合适的技术人员到位，并加快最终用户的解决时间。
不断完善的客户支持体验
我们争分夺秒，只为不断改善客户支持。我们通过高效的流程和工具、快速有效的远程支持，不断提高客户满意度。Splashtop Enterprise 面向最终用户、技术员和服务台负责人，旨在为其提供更轻松、更快捷的体验。
功能介绍
服务台功能进一步完善了临时支持工作流程，包括快速简便的连接、支持队列、技术员分组与协作、用户支持请求转接等，Splashtop Enterprise 技术员许可具备这些功能。
按需会话邀请流程
Splashtop Enterprise 技术员现可使用邀请链接或传统的按需支持流程。在传统的支持流程中，技术员需引导最终用户至 sos.splashtop.com，下载并运行 SOS 应用。过程中会生成9位会话码，最终用户需将会话码发送给技术员。然后，技术员需在主控端输入会话码以远程访问最终用户设备。
图1 - 为Aaron创建一个新的支持会话
在更新后的支持流程中，技术员只需生成支持链接并将其发送给最终用户。最终用户点击此链接，下载并运行其中的应用。技术员在支持队列中看到状态显示为“准备就绪”，即可按需启动远程会话。
最终用户不需要像在旧版支持工作流程中那样发送会话代码。
即使在连接之前，技术员也能查看操作系统版本、IP 地址等其他设备信息。最终用户则会收到授予权限的提示消息，从而满足组织的合规性和隐私要求。
支持队列
技术员可查看支持队列并可在其中工作。支持队列会显示技术员已发出的支持邀请、分配给技术员的支持请求以及技术员需要联系的最终用户。支持队列中部分支持 会话的状态如下所示：
等待：等待最终用户点击支持链接
活跃：技术员已与最终用户联系
已关闭：技术员已完成并关闭支持会话
已过期：最终用户没有及时点击支持链接
图2 - 技术人员支持队列
支持通道和技术员管理
服务台可能希望按照技术员的专业知识进行管理，然后将收到的支持请求自动发送到合适的技术员。为实现这一功能，Splashtop Enterprise 支持创建可以映射到不同公司部门的“通道”。您可以根据技术员的专业知识对其进行分组管理。然后，将每个通道配置为自动发送支持请求到合适的技术员或群组。
Splashtop Enterprise 支持按照服务台人员的工作职责为其指定角色。例如：
通道技术员：能够受理未分配的支持会话、处理已分配的会话；无通道管理权限
通道负责人：可以配置和管理所负责的通道；管理通道中的支持会话
技术员负责人：可以创建、配置和删除通道；管理所有通道中的支持会话等
此外，您可以更加细化地界定每个技术员的会话管理相关权限，如图所示。
图3 - 技术人员管理的细化权限控制
支持会话的转接
根据需要，技术员可以轻松地将支持会话转接到其他通道或指定技术员，以更快解决客户问题。比如，一级技术员转接会话到二级技术人员，或者一级技术员转接到具有合适领域专业知识的技术员群组。技术员也可以邀请多名技术员加入此支持会话共同协作。
SOS Call：用户发起的支持请求和会话转接
借助此功能，用户可以通过部署在其桌面上的 SOS Call 应用程序请求支持会话。此会话将转接到指定通道的 支持队列。
图 4：最终用户通过 SOS Call 应用请求支持会话（左），此会话转接到指定通道的支持队列（右）
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